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2016年7月4日 「おっ、この子は違うね!」と思わせる就活の電話マナー、4つのポイント

就活中の連絡手段と言えば、そのほとんどがweb(インターネット)やメール。その反動なのか、学生の電話応対の対応が年々下手になっている気がします。

えー、はいはいー

今回は、就活の電話マナーについてポイントをまとめましたので、ぜひ実践頂ければと思います。

<目次>
1. 姿勢正しく気持ちを乗せて!
2. 言葉づかいをマスターしよう!
3. 話す内容は事前に準備!
4. 電話は正しく受けましょう
5. 電話マナーFAQ(よくある質問)編

1. 姿勢正しく気持ちを乗せて!

・明るくハキハキした声
・小さくて聞きとり難い声
・暗くてこもった声

・緊張した固い話し方
・のびのびと落ち着いた話し方
・せっかちで早口

電話でのコミュニケーションは対面とは違って表情が見えませんから、声の大きさやトーン、話し方で印象が決まります。

つまり、「明るくハキハキした声×のびのびと落ち着いた話し方」をするAさんと、「小さくて聞きとり難い声×せっかちな早口」なBさん。この二人の印象には相当な差がつくことになります。

Bさん向けのアドバイスとしては2つあります。

1. 姿勢を正しく!
姿勢って意外と声に影響するんですね。うつむいて話すのと、背筋を伸ばして肩の力を抜いて顎をひいて話すのを比べると、まるで違ってきます。試しに友人と一緒に実験してみることをお勧めします。

2. 気持ちを乗せて!
選考通過連絡を聞いた際の嬉しい気持ち。面接日程を自分都合で変更頂くお願いをする際の申し訳ない気持ち。そういった気持ちはできるだけ声に、電波に乗せるようにしましょう。気持ちが乗ると声の調子が変わってきます。その変化は電話の相手にも、きちんと伝わるものです。当然印象も良くなります。


2. 言葉づかいをマスターしよう!

当たり前ですが敬語や丁寧語はマスターしましょう。

<よく使う言い回し>
・ありがとうございます
・こちらこそ、ありがとうございます
・ご丁寧にありがとうございました
・お忙しいところ恐れ入ります
・お手数ですが、伝言をお願いできませんでしょうか
・失礼ですが、お名前をお教えいただけますでしょうか
・失礼いたします

こういった言葉づかいが出来るかどうか。それが大人か子供、どちらに見られるの分かれ目となります。慣れていないと「早口になる」「どもる」「言い間違える」という失敗のもとになるので、ちゃんと練習しておきましょう。

また、参考までに、間違えやすい言葉についてもご紹介します。間違えやすい言葉だからこそ、きちんと正しく使うことで「おっ、この子は違うね!」という印象を与えることにもつながります。

<間違えやすい言葉>
了解しました→承知いたしました
「了解しました」でも意味は通りますが人によっては不愉快に思われることもあるので、一般的に使われている「承知いたしました」を使いましょう。

貴社→御社
書き言葉では「貴社」が正しいが、話し言葉では「御社」が正しいです。

課長様→課長
役職名は、それ自体が敬称なので「課長様(役職名+様)」という言葉は二重の敬語となり、不適切です。「課長の佐藤様」というように名前の後ろに様をつけるようにしましょう。


3. 話す内容は事前に準備!

企業の方との電話コミュニケーションのフローは

①名乗る
②担当者に取り次いでもらう
③要件を伝える
④挨拶して電話を切る

です。この一連の流れをメモにして、抜け漏れがないよう準備しましょう。要点をご説明します。

・要件の伝え方
「○○大学の○○です。○月○日の面接の件でお電話をさせていただきました。確認したいことがあるのですが、2~3分ほどお時間よろしいでしょうか。」

というように、自分が何者なのか?何の話か?という情報を詰め込みましょう。「2~3分ほどお時間よろしいでしょうか。」という一言は聞き手に対する気遣いになるので印象が良いです(こういった配慮なしに、本題を長々と話すのは印象が悪くなる可能性があるので控えましょう)。

・簡潔に話す
何が言いたいのか分かり難い、要領の得ない電話は聞いていてストレスになります。事前にメモを用意して余計なことは話さないように意識付けをしておきましょう。


また、

「②担当者に取り次いでもらう」際に、肝心の担当者が不在であることも少なくありません。そういったシチュエーションにおける要点もご説明します。

・席に戻る時間を確認する
「恐れ入りますが、何時頃であれば席に戻っておられるか教えていただけませんでしょうか」と次の連絡チャンスを確認しましょう。確認が出来た際は

「ありがとうございます。では、その頃に改めてお電話させていただきます」「お手数ですが、電話があったことだけお伝えいただけませんでしょうか」というように伝えましょう。

・他の人事の方につないでもらう
伝言をお願いするにしても、同じ部署(人事)の方のほうが話が通じやすいので、「他に人事の方がおられましたら、お願いできませんでしょうか」と聞いてみるのは有りですし、緊急時であればぜひ聞きましょう。

・伝言は相手の都合を聞いてお願いする
電話対応頂いている方に対して伝言をお願いする際は、聞き手に対する気遣いとして「恐れ入りますが、伝言をお願いしてよろしいでしょうか」というように伝えましょう。

・複雑な用件、重要な用件の場合
内容を復唱したり、伝言相手(電話対応頂いている方)のお名前を聞いておきましょう。重要な用件であるというニュアンスも伝わります。さらに、念のためにメールでも担当者へ連絡を入れておくと安心です。


4. 電話は正しく受けましょう

最後に、相手から電話を受けた際の対応における要点もご説明します。

・「もしもし」はビジネスシーンでは不要です。「はい○○です」と明るい声で電話に出ましょう。

・すぐに手帳(メモ)を取り出せるようにしておきましょう。

・静かな場所で話すようにしましょう。やかましい場所や車中の場合、留守番応答機能を利用したり、いったん電話出た上で「○分後にかけ直します」と伝えるとよいでしょう。

・相手が名乗ったら、「こんにちは」「お世話になっております」など、まずは挨拶をしましょう。

・電話内容の重要事項(場所や時間、相手の名前など)は間違えのないように必ず復唱しましょう。

・電話を切る時は、きちんと挨拶をした後に、ひと呼吸おいてから切りましょう。相手に「プツッ」という音が聞こえないようにするための配慮です。固定電話の場合は、電話を切る音が「ガッチャン!」と激しくなりがちなので特に注意しましょう。


5. 電話マナーFAQ(よくある質問)編

<電話をかける時間帯について>

【Q】企業に電話をかける時間帯について「朝が良い」とか「夜が良い」とか、そういった決まりはあるのでしょうか?

【A】企業の営業時間内(お昼休みを除く)であれば基本的にいつでも大丈夫です。気を配るのであれば、朝一(始業時間から1時間以内)と昼(ランチの時間帯の前後1時間)、帰り際(終業時間の1時間前以降)を避けると良いでしょう。

就業時間が9時~18時(12~13時は昼休み)という企業を想定すると10時~11時、14時~17時の時間帯が良いです。


<電話に出るスピードについて>

【Q】電話に着信があってから3コール以内に出るべき、という話を聞きましたが本当でしょうか?

【A】ビジネスシーンでは「3コール以内に出る」のは常識ですが、就活シーンは状況がいろいろと違う(※)ので3コール以内に出なくても大丈夫です。

※ビジネスシーンでは、固定電話がデスク近くに常設されており、かつ、社員は常に仕事モードで集中しているので「電話が鳴る」→「メモとペンを用意」→「聞き手の反対の手で受話器を取る」という電話対応の所作をサササッとできるのですが、

就活シーンでは、携帯電話を手元に持っていない場合(鞄の中に収納している場合)、携帯電話を取り出すだけで3コール分の時間が経過することもありますし、そもそも油断していることが多いので、電話対応の所作が鈍くなります。


<電話の相手が名乗らない場合>

【Q】知らない番号から電話がかかってきた時に、相手が名乗らない場合はどうすればいいのでしょうか?

【A】相手が誰なのかが分からない場合は「失礼ですが、お名前をお伺いしてもよろしいでしょうか」と伝えるのが基本ですが、話(電話の要件)を聞く中で、相手が誰なのかが分かることもあります。ですので、まずは少し話を聞いてみる。その上で、相手が誰なのかが分からないのであれば名前確認をするのもよいでしょう。


<電話相手の声が聞き取りにくい場合>

【Q】電話中に相手の声が聞き取りにくい場合は、どうすればいいのでしょうか?

【A】「申し訳ございません、お電話が少々遠いようで、もう一度よろしいでしょうか」という便利な言い回しがあるので覚えておきましょう。大事な要件を聞き逃す、または、聞き間違えることは絶対に避けるべきなので「ちょっと聞き取りづらいな」と思ったら、すぐにこの言い回しを使いましょう。


以上になります。

電話で感じよくコミュニケーションがとれる人は、基本的に対面でのコミュニケーションも上手な方が多いように思います。電話に強くなって会話力に自信をつけましょう!


(Jobweb編集部)


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